Palvelujen laadun kehitys valinnanvapaudessa vaatii asiakkaiden valintoja tukevan vertailujärjestelmän

Viime vuosien keskustelu terveysjärjestelmän uudistuksesta on herättänyt huolia ihmisen huomioimisesta järjestelmässä, eikä median välittämä kuva sosiaali- ja terveyspalveluiden arjesta vähennä tätä epävarmuutta. Erityisesti huolta kannetaan palvelujen laadusta ja siitä, kuinka valinnanvapauden luoma kilpailu siihen vaikuttaa.

Jotta asiakaan valintamahdollisuuksia lisäämällä saavutetaan tavoiteltuja vaikutuksia palveluiden laatuun, on asiakkaiden pystyttävä perustamaan päätöksensä parhaasta palveluntuottajasta objektiiviseen laatutietoon. Tieto palveluiden laadusta on pystyttävä viestimään mahdollisimman yksinkertaisesti ja läpinäkyvästi, jotta tavalliset ihmiset kykenevät ymmärtämään palveluiden laatua sekä vaikuttavuutta ja näin tekemään parempia valintoja.

Paremmat laatutietoon pohjautuvat valinnat paitsi palkitsevat parhaita tuottajia, myös pakottavat heikoimpia palveluntuottajia kehittämään toimintaansa. Perinteisissä kannustin- ja sanktiomalleissa palveluntuottajien kannustimet jäävät usein liian heikoiksi, eikä toimintaa kehitetä palveluiden järjestäjän tavoitteiden suuntaan. Asiakkaan valinnat puolestaan voivat vaikuttaa palveluntuottajan taloudelliseen menestykseen hyvinkin merkittävällä tavalla, jolloin palveluntuottajille ei jää muuta vaihtoehtoa kuin kehittää toimintaansa.

Tällä hetkellä asiakkaiden valinta palveluntuottajasta perustuu lähinnä yritysten oman markkinointiin sekä sijaintiin ja aukioloaikoihin. Laadun varmistavaa vertailutietoa pitäisi kuitenkin tuottaa asiakkaalle myös asiakastyytyväisyydestä, kliinisestä laadusta sekä hoidon vaikuttavuudesta. Asiakkaan valintaa tukemaan ei tarvita kaiken kattavaa mittaristoa, vaan tärkeimpien ylätason mittarien määrittelyä ja toiminnan systemaattista seurantaa. Näitä voivat olla esimerkiksi valittavan palvelun vaikutukset muiden palveluiden tarpeeseen, PROM-mittarit eli asiakkaan itse raportoimat hoidon vaikutukset sekä valikoidut sairauskohtaiset mittarit kuten esimerkiksi diabeteksen hoitotasapaino perusterveydenhuollossa tai karieksen ehkäisy hammashoidossa.

Mittarien kehittäminen ei usein ole rakettitiedettä, vaan edellyttää keskittymistä perusasioihin, joista olennaisimpia on laadukkaan datan käyttäminen. Datan laadun varmistamiseksi on kiinnitettävä huomiota mm. asiakas- ja potilastietojen kirjaamiseen sekä mahdollisimman häiriöttömään ja kattavaan asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Vertailujärjestelmän tulisi perustua kansallisesti sovittuihin tärkeimpiin mittareihin sekä mittaustapoihin. Näin myös päättäjien on mahdollista perustaa päätöksiään paremmin tietoon.

Jotta palveluiden laatuvertailulla on merkitystä koko palvelujärjestelmän tasolla, tulee laatutietojen saavuttaa riittävän laaja käyttäjäkunta. Tänä päivänä ainoa vaihtoehto riittävän laajojen ihmismassojen tavoittamiseen on käytettävyydeltään erinomaisesti suunniteltu digitaalinen vertailualusta. Esimerkkejä erinomaisen käytettävyyden osalta on helppo hakea esimerkiksi menestyneimpien verkkokauppojen tuote- ja palveluarvioinneista.

Muutokset sote-palveluissa tapahtunevat lähivuosina siirtymäkausien ja pilottien kautta. Alusta asti erityisesti asiakkaan valinnan mahdollistavissa kokeiluissa, piloteissa ja niitä seuraavissa pysyvissä toimintamalleissa on kuitenkin varmistettava asiakkaan valintoja helpottavan vertailujärjestelmän rakentaminen.

Palveluiden tiedolla johtamisessa tulisi siirtyä hallinnollisen johtamistyön lisäksi entistä enemmän kohti tiedon hyödyntämistä myös ammattilaisten päivittäisessä päätöksenteossa, sekä asiakkaiden valintojen tukemisessa. Ilman tietoa emme saa laatua, ja ilman laatua emme saavuta nykyiseen terveydenhuollon uudistukseen liitettyjä perimmäisiä tavoitetta, eli ihmisten hyvinvoinnin ja niihin vaikuttavien palveluiden parantumista.

Kirjoittaja Tommi Uimonen on projektipäällikkö Accenturen Terveydenhoidon ja julkisten palveluiden yksikössä.